Vandaag de dag moet een modern contactcentrum voldoen aan de verwachtingen van klanten en uitblinken op het gebied van communicatie. Klanten willen dat u, de leverancier, eersteklas diensten levert op een kanaal dat zij het prettigst vinden om te gebruiken.
Een gehost contactcentrum biedt robuuste oplossingen om aan die hoge verwachtingen van klanten te voldoen. Maar voordat we dieper op de details ingaan, is dit wat u in gedachten moet houden in dit artikel:
- Een gehost contactcentrum moet communicatieoplossingen van hoge kwaliteit leveren die klanten nuttig vinden via verschillende kanalen.
- Een cruciaal verschil tussen een gehost contactcenter en een callcenter is dat een gehost contactcenter verschillende communicatiemethoden kan gebruiken.
- De communicatieoplossingen die worden aangeboden door het gehoste contactcentrum zijn gebaseerd op de fysieke locatie van uw provider in plaats van op uw locatie.
In dit artikel leggen we uit wat een gehost contact center is en wat de grootste voordelen ervan zijn.
Gehost contact center versus traditioneel call center
In een gehost contactcenter wordt de software die u installeert niet bij u geïnstalleerd. In plaats daarvan vindt het installatieproces plaats op een externe server van uw leverancier.
Soms worden de termen clouddiensten en gehoste diensten vaak door elkaar gehaald. In werkelijkheid zijn cloudservices een subset van gehoste services.
Meestal wordt naar gehoste contactcenters verwezen als “single-tenant”. Met een single tenancyheeft elke klant zijn eigen database en eigendom van de software. Cloud-contactcentra zijn echter “multi-tenant”. Multi-tenancy geeft aan dat een enkele instantie van de software en de ondersteunende infrastructuur veel klanten bedient.
Cloud Contact verandert alle functies van datacenterbeheer in cloudgebaseerde servers die veel houders hosten. Dit stelt organisaties in staat om bijna volledige flexibiliteit te behouden wat betreft het aantal callcentermedewerkers en de omvang van de servicehardware die wordt gebruikt voor alle niveaus van de callcenterprocesketen.
Momentum biedt oplossingen die gericht zijn op uw beveiligings- en bedrijfsbehoeften met geavanceerde klantenservice technologie. Onze diensten omvatten:
- IP PBX-systemen
- Directe routering voor Microsoft-teams
- Faxen in de cloud
- Volledig cloudgebaseerde contactcentra
- Zakelijke telefoons
Wilt u meer weten over de oplossingen die Momentum biedt? Stuur ons een bericht of bel ons op 1 (877) 311-8750 vandaag nog!
Voordelen van een gehost contactcentrum
Een gehoste oplossing kan de operationele kosten verlagen en de schaalflexibiliteit verbeteren. Deze opzet stelt organisaties in staat om betere serviceprestaties te leveren door hardware op afstand te hosten terwijl bepaalde aspecten intern worden afgehandeld. Organisaties hebben nu meer controle over de implementatie van software en de isolatie van klantgegevens.
Als je twijfelt om met een hosted contact center provider in zee te gaan, overweeg dan de volgende voordelen om je te helpen een verstandige zakelijke beslissing te nemen:
#1: Contactcentra worden virtueel
Nu de technologie snel evolueert en werkstations naar een thuisomgeving verhuizen, verdwijnen drukke en lawaaierige contactcentra.
Dit is gunstig voor werknemers die op afstand werken. Zolang ze een internetverbinding hebben, kunnen ze overal werken.
Deze upgrades maken gehoste contactcenters tot een uitstekende oplossing voor externe werknemers die vaak verhuizen.
Gerelateerd: Waarom hybride werken meer is dan een trend en een blijvertje is
#2: Nieuwe software-innovaties
Een gehost contact center heeft functies die de ervaring van de agents en de gebruikers veel aangenamer maken. Deze centra bieden meer dan alleen het beheren van meerdere gesprekken tegelijk.
De nieuwe softwarefuncties die gehoste contactcentra onderscheiden van de rest zijn onder andere:
- Agent status (Aanwezig of niet)
- Wachtrij
- Naadloos doorverbinden
- Chatteam
- Gecentraliseerde toegang tot gegevens
- Gespreksmonitoring en -opname
Een ander nuttig hulpmiddel is de Customer Relationship Manager (CRM). Het geeft onmiddellijk toegang tot alle gegevens over de klant, zoals eerdere interacties of aankopen.
#3: Vernieuwde Interactive Voice Response
Interactive Voice Response (IVR) is een automatisch telefoonsysteem met mogelijkheden voor gespreksroutering. Het geeft je klanten selfservice-opties om gesprekken te routeren naar demeest geschikte agent om een oplossing te vinden.
De vernieuwde IVR-systemen maken gebruik van kunstmatige intelligentie in combinatie met Natural Language Processing (NLP) om volledige zinnen te begrijpen en open vragen te beantwoorden.
Dit is allemaal in het voordeel van de klant, want die krijgt sneller antwoord en heeft het gevoel dat hij een echt gesprek heeft met een persoon en niet met een zielloze robot.
#4: Totale kosten van eigendom en ROI
Contactcenters moesten in het verleden zware aanloopkosten maken om hun bedrijf draaiende te krijgen. En die apparatuur verouderde na verloop van tijd. Met gehoste contactcenterservices behoort dit echter tot het verleden.
Om een idee te krijgen van hoeveel je zult besparen, kun je de dure uitgaven van:
- Opleiding
- Hardware
- Softwarelicenties
- Deskundig personeel of aannemers inhuren
- Onderhoud
- Terugkerende leverancierskosten
Overweeg alle totale eigendomskosten (TCO) en het rendement op investering (ROI) om te zien welke optie het beste is voor jouw bedrijf.
#5: Uitgebreide rapportage
Als uw contactcentrum is geoptimaliseerd met de nieuwste software, ziet u essentiële statistieken die u kunt gebruiken om uw bedrijfsprestaties te verbeteren.
De statistieken die je zou moeten kunnen zien zijn onder andere:
- Greep tijden
- Oplossing bij eerste oproep (FCR)
- Opzeggingspercentages
- Uptime agent
- Wachttijden
Deze bovenstaande statistieken moeten je helpen om je contactcenters te verbeteren en om de algemene prestaties van je contactcenters bij te houden.
#6: Uitstekende uitgaande geautomatiseerde systemen
Het is mogelijk om het platform zo te configureren dat het automatisch uitbelt vanuit een lijst met contacten naar een beschikbare agent. Deze optie kan worden gepersonaliseerd en kan veel tijdrovende repetitieve taken wegnemen.
Hierdoor voelen agenten zich meer ontspannen en kunnen ze zich concentreren op wat belangrijker is, zoals de klant de volle aandacht geven die hij verdient.
Conclusie
Een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een gehost contact center is dat ze schaalbaar en flexibel genoeg zijn om aan de meeste moderne bedrijfsbehoeften te voldoen.
Overweeg een VoIP callcenter om meer telefoontjes van klanten aan te nemen en je telefoonstroom beter te monitoren. De prioriteit van je bedrijf is om je klanten het gevoel te geven dat er altijd voor ze wordt gezorgd. Dankzij de nieuwe technologische vooruitgang kunnen klanten dit voelen, hoe druk je het ook hebt.
Op zoek naar volledig geïntegreerde cloud systeem communicatie ondersteuning voor uw contact center? Neem contact op met Momentum zodat u vandaag nog uw belangrijkste uitdagingen kunt overwinnen!
