Word je overweldigd door te veel inkomende gesprekken? Of probeer je het proces te stroomlijnen van wie welke telefoontjes ontvangt? Dat is waar het routeren van oproepen om de hoek komt kijken.
Gespreksroutering is de mogelijkheid om ervoor te zorgen dat klanten precies de juiste persoon te spreken krijgen zonder buitensporige wachttijden of doorschakelingen.
Hoe werkt oproeproutering?
Bij het routeren van oproepen wordt gekeken naar de antwoorden op vooraf ingestelde criteria en wordt vervolgens bepaald waar – en naar wie – het inkomende gesprek het beste kan worden gerouteerd. De volgende criteria worden het meest gebruikt:
Inkomend telefoonnummer
Aan de hand van het netnummer en de prefix kan het telefoonrouteringssysteem bepalen waar de beller vandaan komt en deze vervolgens koppelen aan de juiste vertegenwoordiger om het gesprek aan te nemen.
Tijdzone van herkomst
Op dezelfde manier als het analyseren van het inkomende nummer, kan het oproeprouteringssysteem de tijdzone bepalen waar de beller vandaan komt en zijn oproep doorverwijzen naar een agent in dezelfde tijdzone.
Interactive Voice Response
Met IVR kan de beller zijn behoeften uitspreken, waarna het routeringssysteem met behulp van kunstmatige intelligentie analyseert waar de beller het best heen kan worden geleid.
Geautomatiseerde optieselectie
Een geautomatiseerde virtuele telefonist biedt de inkomende beller opties waaruit hij kan kiezen om het systeem te informeren waarom hij belt. Op basis van de geselecteerde opties schakelt het oproeprouteringssysteem de beller door naar de juiste agent.
Intelligente oproeproutering
De kunstmatige intelligentie van het oproeprouteringssysteem koppelt de beller aan een agent op basis van de sterke punten en vaardigheden van die agent. Als het systeem bijvoorbeeld vaststelt dat de beller alleen Spaans spreekt, kan het gesprek worden gerouteerd naar een agent die ook Spaans spreekt.
Op zoek naar oplossingen voor oproeproutering voor uw bedrijf? Kijk dan eens bij Momentum voor al uw behoeften op het gebied van cloudcommunicatie.
Wat zijn verschillende manieren om gesprekroutering te implementeren?
Na het instellen van je criteria voor het gericht routeren van gesprekken, heb je de mogelijkheid om te beslissen hoe je de gesprekken wilt routeren. Verschillende opties passen bij verschillende werkomgevingen, dus je moet het protocol kiezen waaraan je de voorkeur geeft. Hier zijn de meest voorkomende routeringsopties beschikbaar.
Besteld
Je kunt ervoor kiezen om het systeem te laten routeren naar een specifieke hiërarchie van ontvangende agenten. Eén persoon is altijd de eerste persoon naar wie het systeem een bepaald type oproep zal proberen te routeren, maar als die persoon bezet is, zal het systeem de beschikbaarheid van de volgende persoon op de lijst controleren. Dit gaat door in aflopende prioriteitsvolgorde totdat de oproep wordt doorverbonden met een beschikbare agent.
Agent Cue
Elke agent die een klantgesprek afrondt, wordt in een beschikbaarheidscue geplaatst. Inkomende gesprekken worden doorgestuurd naar de agent die het langst beschikbaar is.
Ronde
Deze methode verdeelt inkomende gesprekken gelijkmatig onder agenten. Als er drie agenten zijn, zal agent 1 de eerste oproep ontvangen. Nadat Agent 1 succesvol verbonden is met een inkomende beller, zal Agent 2 de volgende oproep ontvangen. Zodra
Agent 2 is succesvol verbonden met een inkomende beller, Agent 3 zal de volgende oproep ontvangen. Tenslotte, wanneer Agent 3 succesvol verbonden is met een inkomende beller, start het oproeprouteringssysteem terug met Agent 1 die de volgende oproep ontvangt, enzovoort.
Gelijktijdig
Als er een inkomend gesprek binnenkomt, gaat de telefoon van elke beschikbare agent overgaan. De persoon die als eerste zijn telefoon opneemt, krijgt het gesprek.
Gewogen
Elke agent krijgt een percentage van de inkomende gesprekken toegewezen, waardoor iemand met meer ervaring of snellere telefoonvaardigheden een groter deel van de inkomende gesprekken krijgt dan iemand die nieuw is of langzamere vaardigheden heeft.
Wat zijn de voordelen van Call Routing?
Het routeren van oproepen kan het verschil betekenen tussen een tevreden of een teleurgestelde klant. Als u ooit een bank of klantenservice hebt gebeld en meerdere keren moest worden doorverbonden om iemand te bereiken die u kon helpen, begrijpt u de frustratie die tijdverlies kan veroorzaken. Het routeren van oproepen kan de klantervaring en tegelijkertijd de efficiëntie van de agent verhogen. Dit is hoe:
Verkort wachttijden
De efficiëntie van een oproeprouteringssysteem betekent dat klanten minder lang in de wacht hoeven te staan. Oproepen worden doorgeschakeld naar iemand die de behoeften van de beller kan behandelen en worden automatisch doorgeschakeld naar een andere agent als de eerste niet beschikbaar is.
Verbetert de klantervaring
Kortere wachttijden alleen al verbeteren de klantervaring, maar andere voordelen kunnen dat ook. Zo kunnen IVR en geautomatiseerde routingprotocollen voor optiekeuze het belproces stroomlijnen om de klant door te verbinden met de persoon die hem kan helpen.
Verhoogt de productiviteit van agenten
Door Spaanstalige gesprekken om te leiden naar Spaanstalige bellers voorkomen we dat niet-Spaanssprekende agenten kostbare tijd gebruiken om te communiceren dat ze moeite hebben om hun klanten te begrijpen. Als gesprekken meteen naar de juiste mensen gaan, schiet de productiviteit van agenten omhoog.
Gesprekken worden doorverbonden als ze niet beschikbaar zijn
Voor veel bedrijven kan het schadelijk zijn als een klant niet wordt doorverbonden met een agent. Met oproeproutering kunnen klanten worden doorverbonden met de volgende beschikbare persoon die hen kan helpen in plaats van dat ze naar de voicemail worden gestuurd of in de wacht worden gezet.
Beperkt oproepen tijdens onbewaakte uren
s Nachts of in het weekend gesloten? Het routeren van oproepen kan voorkomen dat klanten de telefoon over de haak slaan door ze te informeren over de uren dat ze aanwezig zijn of door ze direct door te verbinden met de voicemail.
Wil je Direct Routing implementeren voor Microsoft Teams?
Bent u geïnteresseerd in een kostenbesparende oplossing die een volledig functionerend bedrijfstelefoonsysteem maakt van Microsoft Teams, de toonaangevendesamenwerkingstool? Neem dan contact op met Momentum.
Wilt u meer weten over mogelijkheden voor betere teamsamenwerking en klantbetrokkenheid? Neem contact op met Momentum vandaag nog!
De positieve punten zijn er in overvloed
Verhoog de productiviteit met agentvriendelijke oplossingen die uw klanten een intuïtieve ervaring bieden.
Directe routering van oproepen biedt een gestroomlijnde en kosteneffectieve mogelijkheid om uw klanten beter te betrekken en de productiviteit op de werkplek te verhogen.
Ben je het beu om zaken te verliezen omdat je hogere gespreksvolumes niet aankan of gesprekken niet snel genoeg naar de juiste mensen kan doorverbinden? Oproeproutering zal je helpen.
